聊天机器人：6 个可能让你的客户流失的错误

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2023 年聊天机器人指南
1. 在没有策略的情况下部署聊天机器人
您的品牌想要安装一个对话式聊天机器人吗？恭喜！您已经准备好与客户即时互动，并且已经迫不及待地想要提升客户服务效率，通过聊天机器人自动处理请求……但在思考该工具的用途和优势之前，制定一个切实可行的聊天机器人策略至关重要。

首先，思考一下“为什么”。是什么原因促使你使用聊天机器人？电报数据
你为什么需要它？是因为你的用户对这种自助服务解决方案感兴趣吗？它的角色和职责是什么？

通过制定清晰的策略和精准的客户关系目标，您将更容易确定需要开发哪些聊天机器人功能。为了最佳地构建您的聊天机器人及其知识库，第一步战略是确定客户联系您的最常见原因。

考虑您的聊天机器人能够解决的最多假设请求，并通过测试和学习的方法进行验证，持续改进您的解决方案。所有这些场景都将丰富您的客户自助服务解决方案的对话潜力，并响应客户的实际需求：这是部署高效聊天机器人之前需要规划的第一步。

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2. 你的聊天机器人提供的信息“太多”
客服聊天机器人的主要目标是解决用户在线旅程中遇到的任何问题。然而，一些公司引导用户的方式过于详细，反而适得其反。用户不仅没有感受到引导，反而可能被无用的信息淹没……如果聊天机器人的体验让潜在客户望而却步，后果将不堪设想。

为了避免这种灾难性的情况，我们建议您从日常生活中体验到的数字对话规则中汲取灵感。不妨考虑将长文本拆分成更短的对话块。在提供更多信息之前，留出时间让用户通过“快速回复”按钮进行回复或互动，这些按钮可以引导对话，使对话更加流畅，方便用户理解。

为了避免客户或潜在客户信息泛滥，请考虑在他们与机器人对话的过程中为他们留出更多选择。诸如“您想了解更多信息吗？”之类的问题，可以引导用户选择更适合分享密集信息的自助服务渠道。

3. 你的聊天机器人提供的信息太模糊
在传递信息量方面找到适当的平衡至关重要。如果用户认为你的机器人的回复过于模糊，你的工具就无法履行其引导的使命，你的用户也不会满意……最终，放弃客户旅程将不可避免。

别忘了，聊天机器人应该扮演顾问和虚拟助手的角色。如果可能的话，回复应该个性化，并考虑到：客户与品牌的历史记录、包裹追踪、附近门店的营业时间、配送条件……每条信息都应精准传递，并最大限度地提升解决方案的用户体验。

您还可以将此自助服务解决方案集成到公司的信息系统 (IS) 或 CRM 系统中。例如，通过参考 CRM 系统中显示的客户购买历史记录，您可以更有效地获取与推荐购买或订单跟踪相关的信息。这其中的关键是什么？提升客户满意度！

4. 没有赋予聊天机器人个性
在您的客服团队中，每位员工都有不同的身份和个性。在实体店，顾客喜欢由熟悉的客服人员提供建议。那么，为什么线上的客服体验应该有所不同呢？

为了使对话尽可能愉快，我们建议为您的聊天机器人命名。品牌通常会选择一个真实的名字（有时甚至是照片或头像），以使关系“人性化”。这种做法有助于建立联系，甚至提升品牌偏好。

命名之后，请考虑定义聊天机器人的个性。这应该与品牌形象、定位和价值观保持一致。对话风格是表达这种个性的手段，因此要注意语言类型、词汇选择、表达方式、正式或非正式结构的使用……所有这些元素都将有助于为聊天机器人打造一个真实的故事。

话虽如此，也要小心不要陷入任何行为偏见。太搞笑的聊天机器人可能会让客户望而却步。别忘了：用户首先是在寻求问题的严肃答案！

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5. 留出时间持续改进你的聊天机器人
聊天机器人并非一朝一夕就能成为完美的自助服务工具。一旦上线，就必须持续改进。测试、迭代、分析阶段以及更新需要定期规划，以确保所交付信息的质量和相关性。

为了不断改进您的聊天机器人，请将倾听客户的意见作为您的首要盟友。您的职责显然是分析对话及其成功率，但您也可以倾听用户的意见，并让他们有机会发言。在交流过程中，请毫不犹豫地询问他们聊天机器人的回答是否有用。这样，您就可以在倾听客户意见的同时，更轻松地识别出问题所在。

如果您对这一不可或缺的步骤仍有疑问，请考虑维护您的聊天机器人所带来的积极效益：更好的客户知识、改进传递的信息和知识库，并最终为您的客户提供更好的在线体验、改进预测行为分析、提高转化率和忠诚度……聊天机器人的持续改进是其运营效率的动力。

6. 用聊天机器人取代所有人工协助
我们再强调一遍：聊天机器人的目标并非取代您的客服团队，也并非取代您与客服人员之间的人机交互。自动化解决方案永远无法取代人类的专业知识。相反，在客户关系方面，自动化和人类的专业知识是完美契合的。

客户自助服务解决方案能够满足用户对即时性和自主性的需求，并能够自动处理高达 70% 的一级（低附加值）请求，从而提升客户服务水平。客服人员还可以腾出时间，直接与客户沟通，解决更复杂的请求。

聊天机器人应该被视为“助手”，其作用是提升人类的工作效率，而非取代人类。必要时，请考虑将用户重定向至您的客服中心（在线聊天、电话、网页回拨、电子邮件）。

您想在提升用户服务质量的同时，疏通客户服务吗？聊天机器人是一款值得利用的客户自助解决方案……前提是（且仅当）它经过智能设计并定期优化。如果您避免了这 6 个错误，您的客户会感谢您。您可以立即开始使用。准备好探索我们的解决方案了吗？